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Nutzungsberichte auswerten
SwyxPLUS VisualGroups Berichte werden als PDF-Dateien pro Warteschlange erstellt. Bei mehreren Warteschlangen erhalten Sie zusätzlich einen Bericht mit der Zusammenfassung aller Warteschlangen.
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Für Warteschlangen, in denen im Erfassungszeitraum keine Anrufe eingegangen sind, werden keine Berichte erstellt. Die Warteschlangen erscheinen jedoch in der Zusammenfassung.
SwyxPLUS VisualGroups Berichte enthalten die folgenden Auswertungen:
Warteschlangen
* Summe aller Anrufe
* Angenommene Anrufe
* Verpasste Anrufe
* Durchschnittliche Sprechzeit aller Benutzer
* Durchschnittliche Wartezeit aller Anrufer
* Servicelevel (Verhältnis zwischen angenommenen und verpassten Anrufen)
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Berechnungsformel: 100% * Angenommen / (Angenommen + Verpasst)
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Wenn Angenommen + Verpasst = 0, ist der Servicelevel immer =0.
Benutzer
* Angenommene Anrufe (vom Benutzer persönlich angenommene + von anderen Benutzern weitergeleitete)
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Für einen Anruf, der von einem Benutzer an einen anderen weitergeleitet wurde, werden zwei Anrufe im Bericht aufgeführt.
* Anteil an Gesamtzahl angenommener Anrufe in der Warteschlange
* Verpasste Anrufe
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Die Anzahl eigener verpasster Anrufe kann ggf. höher sein als die Gesamtzahl verpasster Anrufe. Wenn ein Anruf mehrmals an einen Benutzer weitergeleitet wurde, z.B. einmal automatisch vom System und einmal durch einen anderen Benutzer, wird jeder fehlgeschlagene Weiterleitungsversuch als ein verpasster Anruf des betreffenden Benutzers gewertet. Für eine Warteschlange wird ein Anruf jedoch nur als verpasst gewertet, wenn er nicht innerhalb der festgelegten maximalen Wartezeit von einem Benutzer angenommen wurde.
* Anteil an Gesamtzahl verpasster Anrufe in der Warteschlange
* Durchschnittliche Sprechzeit
* Relativer Anteil am Gesamtdurchschnitt der Sprechzeit in der Warteschlange
Beispiel 1: Eine Warteschlange hat insgesamt 40 Anrufe und eine durchschnittliche Sprechzeit von 2:00 Min.
Benutzer A mit einer durchschnittlichen Sprechzeit von 3:00 Min. hat einen Wert von +50%, da 3:00 Min.1 Min. mehr als der Gesamtdurchschnitt von 2:00 Min. sind und 1:00 Min. 50% von 2:00 Min. ist.
Benutzer B mit einer durchschnittlichen Sprechzeit von 1:30 Min. hat einen Wert von -25%, da 1:30 Min. 30 Sek. weniger sind als 2:00 Min. und 30 Sek. 25% von 2:00 Min. sind.
Beispiel 2: Eine Warteschlange hat insgesamt 8 Anrufe.
Benutzer A hat 7 angenommene Anrufe mit einer durchschnittlichen Sprechzeit von 2:00 Min.
Benutzer B hat 1 angenommenen Anruf mit einer durchschnittlichen Sprechzeit von 10:00 Min.
Der Gesamtdurchschnitt der Sprechzeit in der Warteschlange beträgt dann (7 x 2) + (1 x 10) = 24 / 8 = 3:00 Min.
Angenommene Anrufe, verpasste Anrufe und durchschnittliche Sprechzeit
 
Warteschlange
Benutzer
Angenommene Anrufe
Gesamtzahl der Anrufe, die von allen Benutzern der Warteschlange angenommen wurden
Sowohl automatisch als auch von anderen Benutzern weitergeleitete Anrufe, die der Benutzer angenommen hat
Verpasste Anrufe
• kein Benutzer hat den Anruf innerhalb der festgelegten maximalen Wartezeit angenommen
• der Anrufer hat aufgelegt, bevor ein Benutzer den Anruf annehmen konnte
• der Benutzer hat den Anruf nicht innerhalb der festgelegten Zeit angenommen
• der Anrufer hat aufgelegt, bevor der Benutzer den Anruf annehmen konnte
Durchschnittliche Sprechzeit
Durchschnittliche Sprechzeit aller Benutzer, ermittelt aus der Gesamtsprechzeit aller Anrufe
Durchschnittliche Sprechzeit, ermittelt aus allen Anrufen, die der Benutzer angenommen hat, einschließlich von anderen Benutzern weitergeleitete Anrufe