Service Level Rapport

help • 1 Reporting App • Typen rapporten • Service Level Rapport

1.2.6 Service Level Rapport

Met het Service Level Rapport kun je de prestaties van je organisatie in de gaten houden door serviceniveaus voor je wachtrijen te definiëren en te meten hoeveel oproepen binnen deze serviceniveaus worden beantwoord. Het toont het aantal en percentage beantwoorde en afgebroken gesprekken binnen het vooraf gedefinieerde serviceniveau voor elke geselecteerde wachtrij.

Er zijn vier mogelijke serviceniveaus (in seconden) van SL1 (kortste tijd) tot SL4 (langste tijd). Alleen de ingestelde servicelevels worden getoond.

De tijd die je hebt ingesteld voor het serviceniveau staat achter het servicelevel, bijvoorbeeld servicelevel 1 ingesteld op 10 seconden = (<10s).

Koptekst	Uitleg
Rapporteigenschappen	Toont het rapporttype en de naam van het rapport.
Rapportageperiode	De periode waarover wordt gerapporteerd.
Terugkerendheid	Of het rapport een terugkerend rapport is. Zo niet, dan wordt het als een eenmalig rapport aangemaakt.
Gepland op	De datum (dd/mm/jjjj) en tijd (uu:mm) waarop het rapport is gegenereerd.
Opgenomen wachtrijen (X)	Lijst van de agenten die in het rapport zijn opgenomen. Als agenten handmatig zijn geselecteerd voor het rapport, worden ze weergegeven met hun extensienummer.
Ontvangers (X)	De ontvangers die zijn geselecteerd om het rapport te ontvangen, worden vermeld met hun e-mailadressen.
Gepland door	E-mailadres van de persoon die het rapport heeft gemaakt.
Beschrijving	Optionele beschrijving van het rapport, toegevoegd bij het maken van het rapport.
Servicelevels	Weergave van de gedefinieerde tijden voor alle geconfigureerde servicelevels in seconden.
Rapport ID	Alleen beschikbaar als de Debug-modus is ingeschakeld, zie De Debugmodus inschakelen. Klik op Kopiëren naar klembord om de betreffende rapport-ID naar het klembord te kopiëren.

Tabelitem	Uitleg
Wachtrijnaam	Overzicht van de wachtrijnamen.
Wachtrijextensie	Overzicht met de wachtrij-extensies.
Aantal beantwoord in SL1	Aantal oproepen dat door een agent werd beantwoord binnen de opgegeven tijd van het servicelevel. SL1 betekent servicelevel 1 dat de kortste geconfigureerde tijd heeft. Herhaal dit voor de andere geconfigureerde servicelevels.
Aantal afgebroken in SL1	Aantal afgebroken gesprekken binnen de opgegeven serviceleveltijd. Herhaal dit voor de andere geconfigureerde servicelevels.
[%] beantwoord binnen SL1	Percentage gesprekken dat door een agent werd beantwoord binnen de opgegeven tijd van het servicelevel. Herhaal dit voor de andere geconfigureerde servicelevels.
[%] afgebroken in SL1	Percentage afgebroken gesprekken binnen de opgegeven serviceleveltijd. Herhaal dit voor de andere geconfigureerde servicelevels.
Aantal beantwoord buiten SL (> SL4)	Aantal oproepen dat werd beantwoord na overschrijding van de hoogste geconfigureerde tijd voor het servicelevel.
Aantal afgebroken buiten SL (> SL4)	Aantal gesprekken dat werd afgebroken na het overschrijden van de hoogste geconfigureerde tijd voor het servicelevel.
[%] beantwoord buiten SL (> SL4)	Percentage beantwoorde oproepen na overschrijding van de hoogste ingestelde serviceleveltijd.
[%] afgebroken buiten SL (> SL4)	Percentage gesprekken dat werd afgebroken na het overschrijden van de hoogste geconfigureerde tijd voor het servicelevel.