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1.2.1 Estadísticas de colas
El informe Estadísticas de colas muestra los datos basados en una lista de colas. Ofrece una visión general de la gestión global de las llamadas, mostrando el nivel de ocupación de cada cola, el número de llamadas y la rapidez con la que se contestan.
El informe incluye la siguiente información:
Elemento de cabecera
Explicación
Propiedades del informe
Muestra el tipo de informe y el nombre del informe.
Periodo del informe
El periodo de tiempo seleccionado que se cubrirá en el informe.
Repetición
Indica si el informe es recurrente. Si no, se crea como informe único.
Programado para
La fecha (dd/mm/aaaa) y la hora (hh:mm) en que se ha generado el informe.
Extensiones incluidas
Lista de las colas incluidas en el informe. Si se han seleccionado colas manualmente para el informe, se enumeran con sus extensiones.
Destinatarios (X)
Los destinatarios seleccionados para recibir el informe aparecen con sus direcciones de correo electrónico.
Programado por
Dirección de correo electrónico de la persona que creó el informe.
Descripción
Descripción opcional del informe añadida al crear el informe.
ID del informe
Sólo está disponible cuando está activado el modo de depuración, consulta Así activas el modo de depuración.
Haz clic en Copiar al portapapeles para copiar el ID del informe correspondiente al portapapeles.
Elemento de la tabla
Explicación
Nombre de la cola
Muestra las nombres de cola.
Extensión de cola
Muestra las extensiones de cola.
Estrategia
Número total de llamadas
Número total de llamadas ofrecidas a la cola en el periodo del informe seleccionado.
Llamadas contestadas
Número de llamadas contestadas por un agente o atendidas por otro usuario.
Llamadas sin respuesta
La suma del número total de llamadas menos el número de llamadas contestadas.
Las llamadas pueden quedar «sin respuesta» porque la persona que llama utilizó la opción de ruptura de cola, abandonó la llamada, o porque la llamada fue transferida por la cola o se perdió.
Llamadas fuera de la cola
Número de llamadas desviadas a otro destino porque la persona que llama seleccionó la opción de ruptura de cola.
Llamadas interrumpidas
Número de llamadas que fueron desconectadas por la persona que llama antes de ser atendidas por un agente.
Llamadas atendidas
Número de llamadas que fueron contestadas mediante captura de llamadas por otro usuario y no contestadas por el agente al que se ofreció la llamada. Las llamadas atendidas se cuentan como contestadas.
Llamadas desviadas
Llamadas desviadas por la cola.
Las llamadas en cola se desviarán cuando:
*La opción de reenvío Ocupado / Sin respuesta está activada y la cola está llena y ocupada o se ha agotado el tiempo limite para el reenvío
*cuando la opción Ningún agente ha iniciado sesión está activada y no había agentes conectados en la cola cuando se recibió la llamada
Llamadas perdidas
Número de llamadas perdidas y fallidas que se terminaron porque...
*la cola estaba llena y la opción de reenvío Ocupado / Sin respuesta está desactivada (por lo que las llamadas no se desviaron) o
*las llamadas no fueron contestadas por otra razón que no sea Sin respuesta, Ruptura de cola, Interrumpidas o Desviadas (por ejemplo, debido a problemas técnicos)
Tiempo medio de espera
El tiempo medio que han esperado las personas que han llamado en la cola.
Tiempo total de espera
El tiempo total que las personas que llaman esperaron antes de que las llamadas fueran contestadas, desviadas o finalizadas. Esto incluye el tiempo en la cola y el tiempo de timbre.
Tiempo medio de timbre
El tiempo medio durante el cual las llamadas de esta cola sonaron a un agente.
Tiempo total de timbre
El tiempo total durante el cual las llamadas de esta cola sonaron a un agente.
Duración media de llamada
La duración media de todas las llamadas entrantes de la cola.
Duración total de llamada
La duración total de todas las llamadas entrantes de la cola.
Tiempo medio de conversación
El tiempo medio de conversación de todas las llamadas entrantes de la cola.
Tiempo total de conversación
El tiempo total de conversación de todas las llamadas entrantes de la cola.
Los informes «Estadística de colas» contienen también diagramas que sirven de ayuda visual:
*Al hacer clic en Diagrama de porcentajes o Diagrama de números, puedes acceder a una vista general del porcentaje o número de llamadas contestadas y interrumpidas para las respectivas colas.
*Pasa el ratón por encima de una barra para ver el número exacto.
*Haz clic en Contestadas o Interrumpidas para ocultar las barras correspondientes.
*Puedes descargar le diagrama utilizando el botón DESCARGAR en la parte inferior derecha.