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1.2.6 Service-Level
Mit dem Service-Level Bericht können Sie die Leistung Ihres Unternehmens überwachen, indem Sie Service-Level für Ihre Wartefelder festlegen und messen, wie viele Anrufe innerhalb dieser Service-Level beantwortet werden. Er zeigt die Anzahl und den Prozentsatz der beantworteten und abgebrochenen Anrufe innerhalb des vordefinierten Service-Level für jedes ausgewählte Wartefeld.
Es gibt vier mögliche Servicelevel (in Sekunden) von SL1 (kürzeste Zeit) bis SL4 (längste Zeit). Es werden nur die konfigurierten Service-Level angezeigt.
Die definierte Zeit des jeweiligen Service-Levels wird hinter dem jeweiligen Service-Level-Element angezeigt, z.B. Service Level 1 auf 10 Sekunden eingestellt = (<10s).
Kopfzeile
Erläuterung
Bericht-Eigenschaften
Zeigt den Berichtstyp und den Namen des Berichts an.
Zeitraum des Berichts
Der Zeitraum, den der Bericht abdeckt.
Wiederkehrend
Ob es sich um einen wiederkehrenden Bericht handelt. Wenn nicht, wird er als einmaliger Bericht erstellt.
Geplant für
Das Datum (tt/mm/jjjj) und die Uhrzeit (hh:mm), zu der der Bericht erstellt wurde.
Enthaltene Wartefelder (X)
Liste der in dem Bericht enthaltenen Agenten. Wenn Agenten manuell für den Bericht ausgewählt wurden, werden sie mit ihren Nebenstellen aufgeführt.
Empfänger (X)
Die Empfänger, die für den Erhalt des Berichts ausgewählt wurden, sind mit ihren E-Mail-Adressen aufgeführt.
Geplant von
E-Mail-Adresse des Benutzers, der den Bericht erstellt hat.
Beschreibung
Optionale Beschreibung des Berichts, die ggf. beim Erstellen des Berichts hinzugefügt wurde.
Service Levels
Auflistung der definierten Zeiten für alle konfigurierten Service-Level in Sekunden.
Bericht-ID
Nur verfügbar, wenn der Debug-Modus aktiviert ist, siehe So aktivieren Sie den Debug-Modus.
Klicken Sie auf In die Zwischenablage kopieren, um die jeweilige Berichts-ID in die Zwischenablage zu kopieren.
Tabellenelement
Erläuterung
Wartefeld-Name
Auflistung der Namen der Wartefelder.
Wartefeld-Nebenstelle
Auflistung der Wartefeld-Nebenstellen.
Anzahl der Antworten innerhalb von SL1
Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten innerhalb der angegebenen Service-Level-Zeit beantwortet wurden. SL1 bedeutet Service Level 1, das die kürzeste Konfigurationszeit hat.
Wiederholen Sie dies für die anderen konfigurierten Service-Level.
Anzahl abgebrochen innerhalb SL1
Anzahl der abgebrochenen Anrufe innerhalb der angegebenen Service-Level-Zeit.
Wiederholen Sie dies für die anderen konfigurierten Service-Level.
[%] beantwortet innerhalb SL1
Prozentsatz der Anrufe, die von einem Agenten innerhalb der angegebenen Service-Level-Zeit beantwortet wurden.
Wiederholen Sie dies für die anderen konfigurierten Service-Level.
[%] abgebrochen innerhalb SL1
Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe innerhalb der angegebenen Service-Level-Zeit.
Wiederholen Sie dies für die anderen konfigurierten Service-Level.
Nummer, die außerhalb von SL beantwortet wird (> SL4)
Anzahl der Anrufe, die beantwortet wurden, nachdem die höchste konfigurierte Service-Level-Zeit überschritten wurde.
Anzahl Verlassener außerhalb SL (> SL4)
Anzahl der Anrufe, die abgebrochen wurden, nachdem die höchste konfigurierte Service-Level-Zeit überschritten wurde.
Prozentualer Anteil der Antworten außerhalb von SL (> SL4)
Prozentsatz der Anrufe, die beantwortet wurden, nachdem die höchste konfigurierte Service-Level-Zeit überschritten wurde
Prozentsatz Abgebrochen außerhalb SL (> SL4)
Prozentsatz der Anrufe, die abgebrochen wurden, nachdem die höchste konfigurierte Service-Level-Zeit überschritten wurde.