1.2.2 Agentenstatistik
Der Agentenstatistik-Bericht enthält Statistiken für jeden der ausgewählten Agenten. Er hilft dabei, die Leistung der einzelnen Agenten zu verfolgen, um die Leistungsträger oder diejenigen, die Unterstützung benötigen, zu identifizieren. Er ermöglicht Leistungs-Coaching und eine bessere Ressourcenzuweisung.
Der Bericht enthält die folgenden Informationen:
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Kopfzeile
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Erläuterung
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Bericht-Eigenschaften
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Zeigt den Berichtstyp und den Namen des Berichts an.
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Zeitraum des Berichts
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Der ausgewählte Zeitraum für den Agentenstatistiken-Bericht.
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Wiederkehrend
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Ob es sich um einen wiederkehrenden Bericht handelt. Wenn nicht, wird er als einmaliger Bericht erstellt.
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Geplant für
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Das Datum (tt/mm/jjjj) und die Uhrzeit (hh:mm), zu der der Bericht erstellt wurde.
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Enthaltene Nebenstellen
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Liste der im Bericht enthaltenen Agenten-Nebenstellen. Wenn Agenten manuell für den Bericht ausgewählt wurden, werden sie mit ihren Nebenstellen aufgeführt.
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Empfänger (X)
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Die Empfänger, die für den Erhalt des Berichts ausgewählt wurden, sind mit ihren E-Mail-Adressen aufgeführt.
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Geplant von
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E-Mail-Adresse des Benutzers, der den Bericht erstellt hat.
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Beschreibung
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Beschreibung des Berichts, die ggf. vom Ersteller des Berichts hinzugefügt wurde.
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Bericht-ID
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Nur verfügbar, wenn der Debug-Modus aktiviert ist, siehe So aktivieren Sie den Debug-Modus.
Klicken Sie auf In die Zwischenablage kopieren, um die jeweilige Berichts-ID in die Zwischenablage zu kopieren.
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Tabellenelement
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Erläuterung
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Agentenname
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Auflistung der Namen des/der Agenten.
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Agenten-Nebenstelle
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Auflistung der Nebenstellen des/der Agenten.
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Angebotene Anrufe
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Anzahl der eingehenden Anrufe, die dem jeweiligen Agenten angeboten wurden.
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Angenommene Anrufe
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Anzahl der vom Agenten angenommenen Anrufe.
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Unbeantwortete Anrufe
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Anzahl der Anrufe, die dem Agenten angeboten, aber aus einem der folgenden Gründe nicht angenommen wurden:
 Der Agent hat nicht innerhalb der konfigurierten Klingelzeit geantwortet und der Anruf wurde zurück in das Wartefeld geleitet,der Agent lehnte den Anruf ab,der Anruf wurde vom Agenten oder dem Wartefeld weitergeleitet. |
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Abgelehnte Anrufe
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Anzahl der vom Agenten abgelehnten Anrufe.
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Übernommene Anrufe
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Anzahl der Anrufe im Wartefeld, die durch Anrufübernahme (mit *8) von einem anderen Benutzer als dem Agenten, dem der Anruf angeboten wurde, angenommen wurden.
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Weitergeleitete Anrufe
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Anzahl der Anrufe, die von dem Agenten oder dem Wartefeld weitergeleitet oder vermittelt wurden.
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Durchschnittliche Gesprächsdauer
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Die durchschnittliche Gesprächszeit aller eingehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat.
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Gesamte Gesprächszeit
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Die Gesamtgesprächszeit aller eingehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat.
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