7.2 Verfügbarkeit von Agenten
Wenn ein Agent verfügbar ist, um einen Anruf entgegenzunehmen, wird der Anruf an den Agenten weitergeleitet. Es stehen verschiedene Optionen zur Verfügung, wie die Anrufe aus dem Wartefeld auf die Agenten verteilt werden, siehe auch 7.5.7 Strategie.
Wenn mehr als ein Agent verfügbar ist und mehrere Anrufe in dem Wartefeld stehen, bietet das Wartefeld jedem verfügbaren Agenten einen Anruf an, wobei das FIFO-Prinzip berücksichtigt wird. Wenn das Wartefeld mit der Strategie „Alle Agenten gleichzeitig anrufen“ konfiguriert ist, wird der erste Anruf in dem Wartefeld allen verfügbaren Agenten angeboten.
Damit ein Agent verfügbar ist, d.h. einen Anruf aus dem Wartefeld annehmen kann, müssen folgende Kriterien erfüllt sein:
Der Agent muss ein Mitglied des Wartefeldes sein, siehe 7.5.3 Mitglieder.Dem Agenten wird kein Anruf aus diesem oder einem anderen Wartefeld angebotenDer Agent darf nicht beschäftigt sein, d.h. er wird nicht von diesem oder einem anderen Wartefeld angerufen (Ausnahme: „Zweitanruf anbieten' ist aktiviert, siehe auch 7.5.19 Zweitanruf anbieten)Der Agent befindet sich nicht in der „Nachbearbeitungszeit“, siehe 7.5.11 Nachbearbeitungszeit für Mitglied nach GesprächDer Agent muss über ein Gerät erreichbar sein (entweder ein festes Tischtelefon, ein Softphone oder ein mobiles Gerät)