5.5.2 Modi
Vorgesetzte können während eines Anrufs einen der folgenden Modi wählen:
*Mithör-Modus
Der Vorgesetzte kann den Anruf hören, aber weder der Agent noch der Anrufer können ihn hören
*Rückfrage-Modus
Der Vorgesetzte kann den Anruf hören und der Agent kann ihn hören, aber der Anrufer nicht
 
Standardmäßig werden Vorgesetzte dem Anruf im Mithör-Modus hinzugefügt.